水稻插秧机械售后服务问题分析探讨

       水稻插秧机械的售后服务，包括产品质量“三包”、培训指导、维修保养、故障处理、组织作业等各个环节，服务水平和服务质量的高低直接影响推广的速度、应用的效果。象州县2009年全县水稻机耕地面积达90%、机收面积达74%、机插面积只有7.7%。据调查：水稻插秧机械发展缓慢，作业低下与售后服务有着直接的关系，尤其是服务观念淡薄、服务人员不足、培训行为滞后、人员素质低、修理质量差等突出问题，阻碍了售后服务活动的开展，影响了水稻机插秧技术的推广应用，制约了农机化的发展。因此，研究解决水稻插秧机售后服务这一突出问题，对加快插秧机械的推广应用，促进水稻生产机械快速发展具有十分重要的指导意义。

　　一、突出问题

　　各级农机部门、生产企业，对水稻插秧杨树售后服务工作十分重视，通过落实产品质量“三包”、建立健全服务网络、加强技术指导等措施，解决不少工作中的问题，但是，由于种种原因，水稻插秧机械售后服务问题仍比较突出。

　　（一）、服务观念淡薄。 有的同志服务观念淡薄，服务意识不强，认为水稻插秧机售后服务工作，只有付出没有回报，工作又累又苦，又不得到理解和支持，所以不认真对待，抱无所谓态度。有的同志认识模糊、对服务范围、服务对象不清楚，认为只有拖拉机、收割机开展售后服务活动，水稻插秧机不必要搞售后服务，即使有也厂家的产品“三包”服务，农机管理部门的服务是宣传、示范、推广。有的同志服务责任不明确，认为农民买插秧机是自由自愿，插田作业、维修保养、损坏修理是农民自己的事，不需要去管那么多，农机部门没有维修保养、故障处理、组织作业等工作的责任和义务。

　　（二）、“三包”问题多。  一是“三包”人员不足。有个别生产厂家或经销商没有安排足够的“三包”服务人员。从象州县水稻插秧机售后“三包”服务情况看，全县水稻插秧机305台，到位的“三包”服务人员很少，只有1至2个名，有问题很难找到人。

　　二是没有设立“三包”服务联络点，在水稻插秧机售后“三包”服务中，有些生产企业或经销商，没有在县乡设立“三包”服务联络点，人员不到基层，有机械问题群众与经销商，或者与生产厂家才派人来，而且行动迟缓，服务不能及时到位。

　　三是“三包”服务人员业务不熟、技术水平低，甚至有一些连基本的拆装程序、基本方法都不熟悉，无法解决机械故障和维修保养必要的技术问题。四是个别“三包”服务人员服务态度差，没有办法与群众交流，服务工作难以开展。

　　（三）、培训服务滞后。 技术培训是售后服务的一个重要环节，是保证群众大胆买、会操作、放心用、能*的有效措施。但是，近年来的农机技术培训服务，重点放在拖拉机的驾驶、维修技术培训上，而在水稻插秧机的技术培训问题上，由于思想认识、制度建设、培训条件、管理措施以及部门经济利益等多种因素的影响，水稻插秧机的技术培训工作滞后，有的主动性积极性不够，有的缺乏计划和安排，有的目标任务不明确，有的没有落实工作责任，总之培训行动迟缓、培训服务跟不上。

　　（四）、修理质量难保。 目前，农机维修网点普遍存在着规模小、设备简陋、人员素质低的问题，他们缺少必要设备、检修方式陈旧、修理方法简单，主要靠看、听、闻来诊断机器的好坏，修理工艺以手工为主，主要靠锤、打、焊、补的方式完成，对修理后的机具，没有检测设备或仪器来检测修理质量。加上水稻插秧机与拖拉机相比，机型特殊、结构复杂、技术含量高、要求维修人员要有一定的机械常识、维修技能。可是，目前农机修理从业人员对插秧机组成结构、技术参数、机件性能、维修方式缺乏了解，无法鉴定机件的好坏，无法采取正确的修理方法，无法检测修复的质量，修理质量难以保证。

　　（五）、配件少价格高。

　　目前，农机供应市场还没有水稻插秧的零配件销售，市场上无法买到，只有生产产家有供应，维修保养需要修理更换零配件，非要与生产厂家或经销商才能买到，不但零配件少、价格高而且耗费时间长，往往因为等零配件误去了插秧的时间。对超过“三包”期的插秧机，需要修理更换零配件就更头疼了，不知道到那里去买零配件，就是贵一点也难很难买到。

 

　　二、主要原因

　　产生上述问题的原因很多，有客观方面的原因也有主观方面的因素，本人认为关键是主观因素的影响，现归纳为如下主要方面。

　　（一）、服务工作重视不够。无论是农机工作部门，还是农机生产企业或者是经销商，总会有一些同志对抓好农机售后服务工作重要意义认识不足，服务意识不强，对售后服务工作没有引高度重视。有些县级农机人员重推广轻服务，认为做好规划、宣传发动，进行示范是自己的责任，其它服务内容有厂家或经销商负责，再说下面还有乡镇农机站。一些经销商重销售轻服务，认为自己主要是推销自己的产品，至于服务工作是当地农机部门负责。一些乡镇农机站的同志重宣传轻服务，认为乡镇主要任务是宣传发动，售后服务有县农机推广站负责。所以，出现了用大量的人力、财力、物力去抓宣传发动、搞销售，而对售后服务工作不够关心、不够重视、精力不足。

　　（二）、目的不明责任不清。在水稻插秧机售后服务活动中，特别是售后“三包”服务活动，一些经销商或者“三包”服务人员，服务目的不够明确责任不清，没有充分认识到抓好售后“三包”服务工作的重要意义，没有把抓好服务工作当作一种促进销售的途径，而是把为机手提供指导维护保养、进行事故处理、检修更换零配件的服务活动当作一种负担。一些基层农机工作人员没充分认识到抓好售后服务工作，既是自己的工作责任，又是一种工作措施和方法，是加快水稻插秧机的推广应用，推动农机发展的重要手段，而是把它当作一种付加任务来对待。

　　（三）、培训设施条件落后。长期以来，农机培训工作都是以拖拉机驾驶培训为主，并不断加大对拖拉机驾驶技术的培训的投入，培训工作有场地、有设备、有师资、有规范的教材，有统一的管理措施和考试办法，而水稻插秧机的技术培训还没有引起重视，缺乏教学设备、缺乏教练机具、缺乏指导老师、缺乏统一的教材和规范管理程序，培训条件落后基础设施很差，跟不上农机发展的需要。如象州县农机校目前有大小教练拖拉机7台，及一大批培训设备，但是，就没有一台水稻插秧机教练机以及必要的教学器材。

　　（四）、缺乏维修技术人才。多年来，农机修理从业人员，通过学习培训，考核考评，逐步培养了一大批的农机维修技术人才。据象州县农机局统计：全县87名农机修理人员，持有中级工以上资格证书的有58人，大部分是以拖拉机修理为主，拖拉机的修理难关已不再是难题，可是，到目前为止，还没有人取得水稻插秧机维修资格证书，他们对插秧机基本结构、维修保养、故障处理、部件修理等技术程序和要领缺乏了解，除了一些焊接和普通的换件外，无法承接重要部件的修理任务，更不用说进行机具大修工程。

　　（五）、市场滞后监管不力。农机维修服务市场的建设和监管工作一直是农机管理的薄弱环节，由于水稻插秧机维修市场的建设发展滞后，对水稻插秧机的维修内容范围、成本核算、质量标准、费用收取，特别是零配件的价格难以确定。因此，对修理质量评估、修理费用的收取等监管依据不足，加上农机维修市场管理人员严重不足，所以，对水稻插秧机维修市场的监管力度明显不够。

 

　　三、工作建议

　　鉴于上述情况，各地县级农机部门、各生产企业，经销单位要结合自己实际情况，深入调查研究，认真总结分析，针对存在的突出问题，采取相应措施，共同解决好水稻插秧机售后服务问题。

　　（一）、开展思想教育工作。针对农机售后服务出现的思想问题，要在农机队伍中开展思想教育活动，在教育活动中要坚持贯彻和落实好科学发展观，以提高思想认识为目的，强化服务理念。通过集中学习统一思想认识，转变思想观念，使大家时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，增强服务意识，强化服务行为，提高服务质量；充分认识抓好水稻插秧机售后服务工作的重要性和必要性，明确抓好售后服务工作既是自己的工作职责范围，是农机工作者义不容辞的责任，是农机人为群众服务的体现；充分认识服务是我们的宗旨和目的，通过提供服务，激发农民买用机的积极性，达到加快水稻插秧机的推广应用，促进农业增效、农民增收的目的。

　　（二）、加强“三包”队伍建设。水稻插秧机是典型的农机新型机具，很多群众缺乏维修保养技术和故障处理能力，特别是刚购买机的农民，在“三包”期间内的检修保养、更换配件，需要“三包”人员的指导和帮助。因此，生产企业或经销商，要根据产品的销售数量和发展目标配备“三包”人员，建议一般50台左右的水稻插秧机配备1个“三包“人员，不足50台的不论多少都要安排1人，也可以按区域分布配备，过于分散的要适当增加“三包”人员；要在县一级或者集中的乡镇设立“三包”服务联络点，并聘请责任心强、熟悉业务、技术精良的同志担任“三包”服务人员；要完善“三包”组织及管理措施，“三包”人员可以由厂家或经销商、县乡农机技术人员、技术水平较高的机手组成，逐步形成“厂、供、管、推、用”多层次多方位的服务体系，并由当地县级农机管理部门管理。

　　（三）、健全基层服务网络。针对水稻插秧机机型多、品牌杂、分布广、“三包”人员不足的问题，要健全维修服务网络，使农民买得起、用得下。

　　一是在规范“三包”服务行为的前提下，县级农机部门要在各乡镇建立维修服务中心，聘请有实践经验的机手作为兼职维修服务员，逐步形成厂（商）、县、乡的维修服务格局。

　　二是要建立以生产厂家或供应单位、管理部门、推广机构共同参与的维修服务队，开展售后各项服务活动。

　　三是建立水稻插秧零配件供应服务网络，把供应点建立到县到乡镇，解决零配件供应和维修困难问题。四是在组建农机合作社的同时，县级农机管理部门建立作业信息服务中心，为机手及时提供作业信息，组织开展跨区作业。

　　（四）、改善条件加强培训。要加大培训设施的资金投入，改善培训条件，并加大培训力度。

　　一是购置教练机具，增加培训器材，县农机校要按本地水稻插秧机发展的实际情况，配备插秧机教练机。同时要解决培训教室、练习场地以及相应的设施。

　　二是加强农机队伍人员的业务培训，提高农机队伍的业务素质，逐步把县农机推广站、乡镇农机站的人员，培训会操作、会维修、会保养、会调整、会处理故障的“五会”人才。

　　三是加强对生产厂家或经销商售后“三包”服务人员的业务培训，通过培训让他们会讲、会做、会教，不断提高服务水平和服务质量。

　　四是加强农民应用技术的培训，提高农民的应用技能。技术培训要创新培训方式，采取“职工十机手十农户”的培训办法，让县农机推广站、乡镇农机站的同志带班跟班学习，而且要坚持校为基地、乡镇为重点的培训理念，坚持技术培训到村屯。县农机校、推广站要密切配合、共同协商制定培训方案，保证培训计划的落实。

　　（五）、完善制度监管到位。农机维修收费一直是群众反映zui强烈的问题之一，各地县级农机部门要加快水稻插秧机械维修市场建设，并在完善各种管理制度，建立健全管理体系，规范维修市场的同时，采取措施加强监管工作。

　　一是制定监管措施，县级农机管理部门每年至少开展一次服务情况检查，对各生产企业或经销商、维修单位的服务态度、服务水平、服务质量等情况进行民意测评，分为好、中、差三个档次向社会公布，对民意测评较差的要进行批评教育，对屡教不改的要取消修理资格。

　　二是对农机修理服务收费问题，建议农机部门协同有关部门制定相对统一的标准，对插秧机的零配件的价格要统一售价，并通过物价部门正式颁布，做到有法可依，依法管理。

　　三是农机、工商、物价等有关部门每年2次开展水稻插秧机械维修服务收费检查，发现不按规定收取服务费的行为要严肃查处。